Розвиток стресостійкості
ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ:
Співробітники колл-центру
ЦІЛІ ТРЕНІНГУ:
Навчитися ефективно працювати з конфліктами, вміти вирівнювати емоційний фон діалогу.
Попрактикувати інструменти управління складними розмовами
Посилити особисту ефективність за рахунок управління своїми емоціями
Розширити інструментарій амортизації напруги і регуляції рівня стресу для профілактики професійного вигорання
ТРИВАЛІСТЬ:
2 дня (16 годин) *
*Програма може бути реалізована в форматі двох одноденних тренінгів по 8 годин (з перервою для відпрацювання навичок і виконанням індивідуальних завдань), а також в форматі 4-х майстер-класів по 4 години (також з індивідуальною роботою між модулями навчання)
ОСОБЛИВОСТІ НАШОГО ПІДХОДУ
70% \ 30% - співвідношення практика \ теорія
Висновки учасників і теоретичне обгрунтування рекомендацій формуються на основі проявів в бізнес іграх, демонстраційних експериментах, вирішенні реальних кейсів, результатів самодіагностики
Структуровані дискусії, робота в малих групах сприяє залученню кожного учасника.
ОСОБИСТА ЕФЕКТИВНІСТЬ VS ПРОФЕСІЙНЕ ВИГОРАННЯ
Матриця особистої ефективності співробітника колл-центру: самодіагностика, визначення векторів розвитку
Фактори емоційного вигорання: особистісні, рольові, організаційні. «День бабака», як джерело хронічної втоми \хронічного стресу
Поняття стрес-дистрес: коли стрес корисний, а коли небезпечний. Динаміка стрес-реакцій.
Симптоми небезпечного стресу, самодіагностика на інтелектуальному, поведінковому, емоційному, фізіологічному рівнях.
КОНФЛІКТИ ЯК ДЖЕРЕЛО стресу: ЕФЕКТИВНА ПОВЕДІНКА В КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЯХ З КЛІЄНТАМИ
ДВА РІВНЯ КОМУНІКАЦІЇ: логіка і емоції. Технологія «Яйця Фаберже» або «чому вони навіть слухати не хочуть»
Каталізатор конфлікту: як самим не підкидати «масла у вогонь», яких формулювань краще уникати\замінити
Зниження емоційного напруження діалогу: техніки роботи з негативними емоціями співрозмовника (підкреслення спільності, підкреслення значущості, вербалізація почуттів)
ПОСИЛЕННЯ НАВИЧОК УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ
Ревізія своїх стратегій реакції на напругу: оцінка їх ефективності, розширення спектра варіантів дій
Тріада: Думки. Почуття. Дії. Що керує нами, а що можемо контролювати ми?
Ірраціональні установки. Техніки роботи з мисленням, коли «не думай про це» - не працює.
Мета-увага як інструмент самоуправління. Як уникнути ефекту «емоційного залипання»?
Техніки регуляції напруги: фізіологічні. Техніки регуляції напруги: психологічні
Онлайн-методи зниження напруги («швидка допомога»), які можна використовувати на роботі і способи профілактики вигорання
Області життя, що визначають персональну ефективність. Управління особистою ресурсністю. Коло впливу vs коло турбот