ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ:

Співробітники колл-центру

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ:

Навчитися ефективно працювати з конфліктами, вміти вирівнювати емоційний фон діалогу.

Попрактикувати інструменти управління складними розмовами

Посилити особисту ефективність за рахунок управління своїми емоціями

Розширити інструментарій амортизації напруги і регуляції рівня стресу для профілактики професійного вигорання

ТРИВАЛІСТЬ:

2 дня (16 годин) *

*Програма може бути реалізована в форматі двох одноденних тренінгів по 8 годин (з перервою для відпрацювання навичок і виконанням індивідуальних завдань), а також в форматі 4-х майстер-класів по 4 години (також з індивідуальною роботою між модулями навчання)

ОСОБЛИВОСТІ НАШОГО ПІДХОДУ

70% \ 30% - співвідношення практика \ теорія

Висновки учасників і теоретичне обгрунтування рекомендацій формуються на основі проявів в бізнес іграх, демонстраційних експериментах, вирішенні реальних кейсів, результатів самодіагностики

Структуровані дискусії, робота в малих групах сприяє залученню кожного учасника.

ОСОБИСТА ЕФЕКТИВНІСТЬ VS ПРОФЕСІЙНЕ ВИГОРАННЯ

Матриця особистої ефективності співробітника колл-центру: самодіагностика, визначення векторів розвитку

Фактори емоційного вигорання: особистісні, рольові, організаційні. «День бабака», як джерело хронічної втоми \хронічного стресу

Поняття стрес-дистрес: коли стрес корисний, а коли небезпечний. Динаміка стрес-реакцій.

Симптоми небезпечного стресу, самодіагностика на інтелектуальному, поведінковому, емоційному, фізіологічному рівнях.

КОНФЛІКТИ ЯК ДЖЕРЕЛО стресу: ЕФЕКТИВНА ПОВЕДІНКА В КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЯХ З КЛІЄНТАМИ

ДВА РІВНЯ КОМУНІКАЦІЇ: логіка і емоції. Технологія «Яйця Фаберже» або «чому вони навіть слухати не хочуть»

Каталізатор конфлікту: як самим не підкидати «масла у вогонь», яких формулювань краще уникати\замінити

Зниження емоційного напруження діалогу: техніки роботи з негативними емоціями співрозмовника (підкреслення спільності, підкреслення значущості, вербалізація почуттів)

ПОСИЛЕННЯ НАВИЧОК УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ

Ревізія своїх стратегій реакції на напругу: оцінка їх ефективності, розширення спектра варіантів дій

Тріада: Думки. Почуття. Дії. Що керує нами, а що можемо контролювати ми?

Ірраціональні установки. Техніки роботи з мисленням, коли «не думай про це» - не працює. 

Мета-увага як інструмент самоуправління. Як уникнути ефекту «емоційного залипання»?

Техніки регуляції напруги: фізіологічні. Техніки регуляції напруги: психологічні 

Онлайн-методи зниження напруги («швидка допомога»), які можна використовувати на роботі і способи профілактики вигорання

Області життя, що визначають персональну ефективність. Управління особистою ресурсністю. Коло впливу vs коло турбот