Практична клієнтоманія

"Уміння спілкуватися з людьми - це товар, і я заплачу за нього більше, ніж за що-небудь інше на світі " Джон Д. Рокфеллер

ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ:

Співробітники компанії, задіяні в роботі з клієнтами

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ:

Підвищити ефективність комунікацій з клієнтом

Розвинути комунікативну гнучкість

Відпрацювати на практиці техніки управління враженням від взаємодії

ТРИВАЛІСТЬ ТРЕНІНГУ

2 дні (16 годин)

КОНЦЕПТУАЛЬНІ ОСНОВИ КЛІЄНТСЕРВІСУ

Матриця власної бізнес ефективності при взаємодії з клієнтами

Наше ставлення визначає нашу поведінку: аналіз обмежують установок

Типи клієнтів. Формула КАДЕ

Аналіз помилок в комунікації з клієнтом, які ускладнюють розуміння

Персоналізація діалогу з клієнтом. Як сформувати враження нешаблонного і професійного сервісу 

МОДЕЛЬ РЕЗУЛЬТАТИВНИХ КОМУНІКАЦІЙ 

Внутрішній настрій: правило ЗВ

Встановлення контактів (техніка 3 +)

Виявлення потреби (активне слухання і питання)

Надання відповіді або рішення відповідно до очікувань клієнта

Завершення діалогу на «позитивній ноті» 

РОБОТА ЗІ СКАРГАМИ ТА ПРЕТЕНЗІЯМИ КЛІЄНТОВ

Асертивна комунікація: природа агресивної, та асертивної поведінки

Заперечення - ресурс, коли розуміємо, що за ними стоїть.

Прийоми роботи з критикою і «незручними» запитаннями. Тактика маневру А. Македонського

Два рівня комунікації. Техніки роботи з запереченнями:

- на рівні емоцій (за Е. Сидоренко)

- на рівні логіки (метод двосторонньої аргументації, фундаментальний метод поділу аргументів, методо умовної згоди)

Фрази і слова каталізатори конфліктів, як самому не підливати «масла у вогонь»

Аналіз і трансформація заперечень на користь співпраці: формування «банку» реакцій на актуальні заперечення