Управління конфліктами

ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ:

Менеджери, фахівці, співробітники компанії

ОЧІКУВАНІ РЕЗУЛЬТАТИ

освоїти ефективні моделі поведінки в конфліктних ситуаціях

потренувати прийоми зниження емоційного напруження в конфлікті

проаналізувати та відкоригувати власні помилки поведінки в складних комунікаціях

ТРИВАЛІСТЬ ТРЕНІНГУ:

2 дні (16 годин)

СУТНІСТЬ І ПРИРОДА КОНФЛІКТУ

Потреби й інтереси людей як джерела конфліктів

Позитивні й негативні сторони конфлікту

Структура конфлікту

Основні види конфліктів

Основні причини конфліктів

Агресивна, пасивна і асертивная стратегії поведінки

УПРАВЛІННЯ СКЛАДНИМИ ДІАЛОГАМИ З ЗОВНІШНІМИ І ВНУТРІШНІМИ КЛІЄНТАМИ

Суперництво, пристосування, компроміс, ухилення, співпраця як стратегії поведінки в спірних / конфліктних ситуаціях

Доцільність застосування тих чи інших стратегій в конфлікті

Формула: Емоції, Думки, Дії

Алгоритм роботи при опорі

Конфліктогени: як самому не спровокувати конфлікт

Техніка відмови. Як сказати НІ, «не ображаючи» співрозмовника

Фрази - буфери, що пом'якшують відповідь / відмову

УПРАВЛІННЯ, ВИРІШЕННЯ ТА ПОПЕРЕДЖЕННЯ КОНФЛІКТІВ

Основні правила ефективних комунікацій

Попередження конфліктів

Техніки зниження негативних емоцій

Ефективні способи поведінки в ситуаціях конфронтації: нагадування, прохання, пропозиція

Менеджер - як медіатор у вирішенні конфлікту. Алгоритм проведення медіації в конфлікті