ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ:

Сервіс менеджери

ЦІЛІ ТРЕНІНГУ:

Визначити особисті сильні сторони і вектори розвитку в комунікативних навичках

Підвищити свою результативність, професійно використовуючи комунікативні технології

Відпрацювати інструменти якісного впливу та переконання, роботи з запереченнями, сумнівами, емоціями клієнтів

ОСОБЛИВОСТІ НАШОГО ПІДХОДУ:

70%\30% – співвідношення практика\теорія

Висновки учасників та теоретичне обґрунтування рекомендацій формуються на основі проявів

у бізнес іграх, демонстраційних експериментах, опрацюванні реальних кейсів. Структуровані дискусії, робота в малих групах сприяють залученню кожного учасника.

ТРИВАЛІСТЬ ТРЕНІНГУ:

16 годин, по 4 години 4 зустрічі в онлайні

БІЗНЕС ТРЕНЕР:

Оксана Демченко

ФУНДАМЕНТАЛЬНІ ЗАСАДИ

Матриця особистої ефективності. Самодіагностика і визначення особистих векторів розвитку.

Стилі поведінки клієнтів: формула КАДЕ

Стратегія комунікації, враховуючи психотип клієнта. Ключові фокуси уваги в комунікації з різними типами клієнтів, недопустимі комунікативні помилки

Аргументаційна гнучкість: структура сильних аргументів, техніки аргументації, решітка аргументів

РОБОТА ІЗ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ

Алгоритм роботи з запереченнями. Тактика О. Македонського.

Аналіз і трансформація заперечень на користь угоди

Тактики роботи з негативно налаштованими клієнтами, як знизити емоційну напругу

Засоби регулювання конфліктів: каталізатори конфліктів, як самому «не підливати масло» в вогонь, два рівні комунікації – логіка, емоції

Протистояння маніпуляціям та емоційному шантажу

УПРАВЛІННЯ ВЛАСНИМ ЕМОЦІЙНИМ СТАНОМ

Поняття та симптоми стресу на різних рівнях: знати, щоб управляти. Стратегія та тактики плекання особистої ресурсності

Регуляція емоцій:  імпульсивність vs коупінгова гнучкість. Когнітивні та поведінкові засоби саморегуляції у стресових ситуаціях

 Формування індивідуальних планів розвитку навиків