Практическая клиентомания

“Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете" Джон Д. Рокфеллер

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

Сотрудники компании

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Повысить эффективность коммуникаций с клиентом

Развить коммуникативную гибкость

Отработать на практике техники управления впечатлением от взаимодействия

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:

2 дня (16 часов)

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ В КЛИЕНТСЕРВИСЕ

Матрица собственной бизнес эффективности при взаимодействии с клиентами

Наше отношение определяет наше поведение: анализ ограничивающих установок

Типы клиентов. Формула КАДЕ

Анализ ошибок в коммуникации с клиентом, усложняющих понимание

Персонализация диалога с клиентом. Как сформировать впечатление нешаблонного и профессионального сервиса

МОДЕЛЬ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ 

Внутренний настрой: правило ЗВ

Установление контакта (техника 3 +)

Выявление потребности (активное слушание и вопросы)

Предоставление ответа или решения в соответствии с ожиданиями клиента

Завершение диалога на «позитивной ноте»

РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ

Ассертивная коммуникация: природа агрессивного, пассивного и ассертивного поведения

Возражения – ресурс, когда понимаем, что за ним стоит.

Приемы работы с критикой и «неудобными» вопросами. Тактика маневра А. Македонского

Два уровня коммуникации. Техники работы с возражениями:

  • на уровне эмоций (за Е. Сидоренко)
  • на уровне логики (метод двусторонней аргументации, фундаментальный метод разделения аргументов)

Фразы и слова катализаторы конфликтов, как самому не подливать «масла в огонь»

Анализ и трансформация возражений на пользу сотрудничества: формирование «банка» реакций на актуальные возражения