Практическая клиентомания
“Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете" Джон Д. Рокфеллер
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Сотрудники компании
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
Повысить эффективность коммуникаций с клиентом
Развить коммуникативную гибкость
Отработать на практике техники управления впечатлением от взаимодействия
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
2 дня (16 часов)
КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ В КЛИЕНТСЕРВИСЕ
Матрица собственной бизнес эффективности при взаимодействии с клиентами
Наше отношение определяет наше поведение: анализ ограничивающих установок
Типы клиентов. Формула КАДЕ
Анализ ошибок в коммуникации с клиентом, усложняющих понимание
Персонализация диалога с клиентом. Как сформировать впечатление нешаблонного и профессионального сервиса
МОДЕЛЬ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Внутренний настрой: правило ЗВ
Установление контакта (техника 3 +)
Выявление потребности (активное слушание и вопросы)
Предоставление ответа или решения в соответствии с ожиданиями клиента
Завершение диалога на «позитивной ноте»
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ
Ассертивная коммуникация: природа агрессивного, пассивного и ассертивного поведения
Возражения – ресурс, когда понимаем, что за ним стоит.
Приемы работы с критикой и «неудобными» вопросами. Тактика маневра А. Македонского
Два уровня коммуникации. Техники работы с возражениями:
- на уровне эмоций (за Е. Сидоренко)
- на уровне логики (метод двусторонней аргументации, фундаментальный метод разделения аргументов)
Фразы и слова катализаторы конфликтов, как самому не подливать «масла в огонь»
Анализ и трансформация возражений на пользу сотрудничества: формирование «банка» реакций на актуальные возражения