Развитие стрессоустойчивости
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Сотрудники колл-центра
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
Научиться эффективно работать с конфликтами, уметь выравнивать эмоциональный фон диалога.
Попрактиковать инструменты управления сложными разговорами
Усилить личную эффективность за счёт управления своими эмоциями
Расширить инструментарий амортизации напряжения и регуляции уровня стресса для профилактики профессионального выгорания
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:
2 дня (16 часов) *
*Программа может быть реализована в формате двух однодневных тренингов по 8 часов (с перерывом для отработки навыков и выполнением индивидуальных заданий), а также в формате 4-х мастер-классов по 4 часа (также с индивидуальной работой между модулями обучения)
ОСОБЕННОСТИ НАШЕГО ПОДХОДА
70% \ 30% - соотношение практика \ теория
Выводы участников и теоретическое обоснование рекомендаций формируются на основе проявлений
в бизнес играх, демонстрационных экспериментах, решении реальных кейсов, результатов самодиагностики
Структурированные дискуссии, работа в малых группах способствует вовлечению каждого участника.
ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ VS ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ
Матрица личной эффективности сотрудника колл-центра: самодиагностика, определение векторов развития
Факторы эмоционального выгорания: личностные, ролевые, организационные. «День сурка», как источник хронической усталости\хронического стресса
Понятие стресс-дистресс: когда стресс полезен, а когда опасен. Динамика стресс-реакций.
Симптомы опасного стресса, самодиагностика на интеллектуальном, поведенческом, эмоциональном, физиологическом уровнях.
КОНФЛИКТЫ КАК ИСТОЧНИК СТРЕССА: ЭФФЕКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ С КЛИЕНТАМИ
ДВА УРОВНЯ КОММУНИКАЦИИ: логика и эмоции. Технология «Яйца Фаберже» или «почему они даже слушать не хотят»
КАТАЛИЗАТОРЫ КОНФЛИКТОВ: как самим не подбрасывать «масла в огонь», каких формулировок лучше избегать\заменить
СНИЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАКАЛА ДИАЛОГА: техники работы с негативными эмоциями собеседника (подчёркивание общности, подчёркивание значимости, вербализация чувств)
КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРАКТИКУМ: формирование вариантов реакций на негативные замечания \возражения, баланс эмоций и логики в решении конфликтов
УСИЛЕНИЕ НАВЫКОВ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ
Ревизия своих стратегий реакции на напряжение: оценка их эффективности, расширение спектра вариантов действий
Триада: Мысли. Чувства. Действия. Что управляет нами, а что можем контролировать мы?
Иррациональные установки. Техники работы с мышлением, когда «не думай об этом» - не работает.
Мета-внимание как инструмент самоуправления. Как избежать эффекта «эмоционального залипания»?
Техники регуляции напряжения: физиологические
Техники регуляции напряжения: психологические
Онлайн-методы снижения напряжения («скорая помощь»), которые можно использовать на работе и способы профилактики выгорания
Области жизни, определяющие персональную эффективность. Управление личной ресурсностью. Круг влияния vs круг забот