ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

Сотрудники колл-центра

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Научиться эффективно работать с конфликтами, уметь выравнивать эмоциональный фон диалога.

Попрактиковать инструменты управления сложными разговорами

Усилить личную эффективность за счёт управления своими эмоциями

Расширить инструментарий амортизации напряжения и регуляции уровня стресса для профилактики профессионального выгорания

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:

2 дня (16 часов) *

*Программа может быть реализована в формате двух однодневных тренингов по 8 часов (с перерывом для отработки навыков и выполнением индивидуальных заданий), а также в формате 4-х мастер-классов по 4 часа (также с индивидуальной работой между модулями обучения)

ОСОБЕННОСТИ НАШЕГО ПОДХОДА

70% \ 30% - соотношение практика \ теория

Выводы участников и теоретическое обоснование рекомендаций формируются на основе проявлений

в бизнес играх, демонстрационных экспериментах, решении реальных кейсов, результатов самодиагностики

Структурированные дискуссии, работа  в малых группах способствует вовлечению каждого участника.

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ VS ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ

Матрица личной эффективности сотрудника колл-центра: самодиагностика, определение векторов развития

Факторы эмоционального выгорания: личностные, ролевые, организационные. «День сурка», как источник хронической усталости\хронического стресса

Понятие стресс-дистресс: когда стресс полезен, а когда опасен. Динамика стресс-реакций.

Симптомы опасного стресса, самодиагностика на интеллектуальном, поведенческом, эмоциональном, физиологическом уровнях.

КОНФЛИКТЫ КАК ИСТОЧНИК СТРЕССА: ЭФФЕКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ С КЛИЕНТАМИ

ДВА УРОВНЯ КОММУНИКАЦИИ: логика и эмоции. Технология «Яйца Фаберже» или «почему они даже слушать не хотят»

КАТАЛИЗАТОРЫ КОНФЛИКТОВ: как самим не подбрасывать «масла в огонь», каких формулировок лучше избегать\заменить

СНИЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАКАЛА ДИАЛОГА: техники работы с негативными эмоциями собеседника (подчёркивание общности, подчёркивание значимости, вербализация чувств)

КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРАКТИКУМ: формирование вариантов реакций на негативные замечания \возражения, баланс эмоций и логики в решении конфликтов  

УСИЛЕНИЕ НАВЫКОВ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ

Ревизия своих стратегий реакции на напряжение: оценка их эффективности, расширение спектра вариантов действий

Триада: Мысли. Чувства. Действия. Что управляет нами, а что можем контролировать мы?

Иррациональные установки. Техники работы с мышлением, когда «не думай об этом» - не работает.

Мета-внимание как инструмент самоуправления. Как избежать эффекта «эмоционального залипания»? 

Техники регуляции напряжения: физиологические

Техники регуляции напряжения: психологические

Онлайн-методы снижения напряжения («скорая помощь»), которые можно использовать на работе и способы профилактики выгорания

Области жизни, определяющие персональную эффективность.  Управление личной ресурсностью. Круг влияния vs круг забот