ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

Менеджеры, специалисты, сотрудники компании

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

освоить эффективные модели поведения в конфликтных ситуациях

потренировать приёмы снижения эмоционального накала в конфликте

проанализировать и откорректировать собственные ошибки поведения в сложных коммуникациях

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:

2 дня (16 часов)

СУЩНОСТЬ И ПРИРОДА КОНФЛИКТА

Потребности и интересы людей как источники конфликтов

Позитивные и негативные стороны конфликта

Структура конфликта

Основные виды конфликтов

Основные причины конфликтов»

Агрессивная, пассивная и ассертивная стратегии поведения

УПРАВЛЕНИЕ СЛОЖНЫМИ ДИАЛОГАМИ С ВНЕШНИМИ И ВНУТРЕННИМИ КЛИЕНТАМИ

Соперничество, приспособление, компромисс, уклонение, сотрудничество как стратегии поведения в спорных/ конфликтных ситуациях

Целесообразность применения тех или иных стратегий в конфликте

Формула: Эмоции, Мысли, Действия

Алгоритм работы при сопротивлении

Конликтогены: как самому не спровоцировать конфликт

Техника отказа. Как сказать НЕТ, «не обижая» собеседника

Фразы – буферы, смягчающие ответ/отказ

УПРАВЛЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Основные правила эффективных коммуникаций

Предупреждение конфликтов

Техники снижения негативных эмоций

Эффективные способы поведения в ситуациях конфронтации: напоминание, просьба, предложение

Менеджер – как медиатор в разрешении конфликта. Алгоритм проведения медиации в конфликте